Chatbot: O Que É, Aplicações e Como Criar um Para a Sua Empresa

Em um mundo cada vez mais conectado e impulsionado pela tecnologia em todos os seus aspectos, os chatbots têm se tornado uma ferramenta essencial para empresas que desejam aprimorar seu atendimento ao cliente e otimizar seus processos de comunicação. Mas você já parou para pensar sobre o chatbot? Algumas das perguntas mais comuns feitas por donos de negócios ao redor do mundo incluem o que é um chatbot, como ele funciona e quais as suas vantagens.

Essas questões tornam-se ainda mais presentes com a ascensão da inteligência artificial (IA). Não é para menos: com o avanço das técnicas de aprendizado de máquina, as tecnologias de assistente virtual automatizado têm conquistado espaço, oferecendo respostas rápidas e eficientes sem depender exclusivamente do atendimento humano.

Neste artigo, exploraremos o significado, as vantagens e as desvantagens dos chatbots, além de discutir os diferentes cenários de uso por empresas, com foco nas tecnologias de inteligência artificial. Além disso, você conhecerá algumas ferramentas para criar o seu próprio chatbot de acordo com as necessidades da sua empresa e dos seus clientes.

Um chatbot é um programa de computador desenvolvido para simular conversas humanas por meio de mensagens de texto ou voz. Ele utiliza tecnologias de inteligência artificial para compreender e responder às perguntas e solicitações dos usuários de forma automatizada, com linguagem natural. O objetivo principal de um chatbot com inteligência artificial é oferecer um atendimento rápido e eficiente, pois ele é capaz de solucionar dúvidas, fornecer informações, agendar reservas ou realizar compras.

Como Funciona um Chatbot

Um chatbot é composto principalmente por três elementos, que trabalham em conjunto para fornecer as respostas automatizadas aos usuários. Esses componentes são:

  1. Interface de Comunicação: É a camada de interação entre o usuário e o chatbot. Pode ser uma janela de chat em um site, um aplicativo de mensagens instantâneas ou até mesmo um assistente virtual ativado por voz.
  2. Processamento de Linguagem Natural (NLP): O NLP é uma tecnologia crucial na capacidade de compreensão do chatbot. Ele permite que o software interprete e analise as mensagens enviadas pelo usuário, identificando a intenção por trás das palavras, as entidades mencionadas e a estrutura gramatical da frase.
  3. Banco de Dados ou Base de Conhecimento: O chatbot precisa ter acesso a um banco de dados ou base de conhecimento que contenha informações relevantes. Essa fonte de dados ajuda o chatbot a encontrar respostas e fornecer informações precisas aos usuários.

Os chatbots fazem uso de diversas tecnologias de inteligência artificial para aprimorar sua capacidade de compreensão e interação com os usuários. Uma das tecnologias-chave é o aprendizado de máquina (machine learning): ele permite que um chatbot melhore seu desempenho ao longo do tempo, analisando e aprendendo com os dados disponíveis.

Com base em interações anteriores, ele pode identificar padrões, entender preferências e ajustar suas respostas para fornecer um serviço cada vez mais personalizado. Ao analisar esses dados, o chatbot pode identificar padrões e correlações, adaptando suas respostas e comportamentos com base nas informações aprendidas. Isso resulta em um chatbot mais inteligente e capaz de fornecer respostas mais precisas e relevantes aos usuários.

emily, assistente virtual da hostinger

Vale notar que nem todos os chatbots utilizam inteligência artificial ou algoritmos de aprendizado de máquina: versões menos avançadas têm um funcionamento baseado em regras, isto é, operam gerando respostas automáticas, pré-programadas, de acordo com determinados termos utilizados pelo usuário. Entretanto, esse tipo de chatbot está caindo em desuso por apresentar resultados menos satisfatórios e comumente gerar frustrações para o cliente.

Vantagens e Desvantagens dos Chatbots

Agora você sabe como um chatbot funciona, mas quais são as principais vantagens e desvantagens da tecnologia? Vamos dar uma olhada abaixo em alguns dos principais pontos mencionados por pessoas e empresas que já utilizam os chatbots nos seus processos de atendimento ao cliente.

Entre as principais vantagens dos chatbots, é possível citar:

  • Atendimento 24 horas: Enquanto os atendentes humanos possuem horários de trabalho limitados, os chatbots estão disponíveis a qualquer hora do dia, incluindo finais de semana e feriados. Isso permite que os clientes obtenham suporte e informações imediatas mesmo fora do horário comercial, resultando em uma melhor experiência de atendimento.
  • Respostas rápidas e consistentes: Diferentemente dos atendentes humanos, que podem variar em tempo de resposta e qualidade, os chatbots são capazes de fornecer respostas instantâneas e consistentes. Isso garante uma experiência de atendimento ágil e uniforme, independentemente do número de consultas recebidas. Os chatbots processam informações e fornecem respostas prontas e precisas de forma rápida, melhorando a eficiência e satisfação do cliente.
  • Redução de custos operacionais: Os chatbots podem reduzir os custos operacionais das empresas, uma vez que exigem menos recursos para operar em comparação com equipes de atendimento humano. Ao automatizar parte do atendimento, as empresas podem economizar em despesas como salários, treinamento e benefícios, além de lidar com um maior volume de consultas sem aumentar a equipe. Também é possível investir em uma maior qualidade no atendimento humano especializado, para casos mais específicos nos quais os chatbots podem não ser suficientes.
  • Aumento da satisfação do cliente: Com respostas rápidas, personalizadas e eficientes, os chatbots podem melhorar a satisfação do cliente. Os usuários apreciam a disponibilidade constante dos chatbots, a rapidez nas respostas e a capacidade de obter assistência imediata. Além disso, quando os chatbots são bem projetados e treinados, podem oferecer uma experiência personalizada, lembrando preferências e histórico de conversas anteriores, o que contribui para uma experiência mais satisfatória.

Por outro lado, tenha em mente algumas desvantagens dos chatbots antes de pensar em adotar uma solução desse tipo para a sua empresa:

  • Limitações da compreensão de linguagem natural: Embora tenham evoluído significativamente, os chatbots ainda podem ter dificuldades em compreender nuances da linguagem natural. Expressões idiomáticas, sarcasmo, ironia e contextos mais complexos podem confundir os chatbots, resultando em respostas imprecisas ou inadequadas. Essa limitação pode frustrar os usuários que esperam uma interação mais natural e compreensiva.
  • Falta de empatia e compreensão emocional: Os chatbots não possuem a capacidade de empatia e compreensão emocional que os atendentes humanos possuem. Embora possam oferecer respostas rápidas e precisas, a falta de empatia e a incapacidade de reconhecer emoções podem ser percebidas como uma barreira na comunicação. Em casos onde os usuários estão passando por situações emocionais delicadas, a interação com um chatbot pode ser insatisfatória.
  • Riscos de segurança e privacidade: Os chatbots lidam com informações sensíveis dos usuários, como dados pessoais, histórico de compras e preferências. Isso pode representar riscos de segurança e privacidade se não forem adequadamente protegidos. É fundamental implementar medidas de segurança adequadas, como criptografia de dados, acesso restrito e conformidade com regulamentações de proteção de dados.
  • Necessidade de intervenção humana em casos complexos: Embora os chatbots sejam eficientes na maioria das interações, em situações mais complexas ou que requerem um julgamento humano, eles podem não ser capazes de fornecer respostas adequadas. Nessas situações, é necessário que um atendente humano assuma o controle da conversa para garantir uma resolução adequada e satisfatória. A intervenção humana pode ser necessária para lidar com problemas mais complexos, resolver reclamações ou fornecer um atendimento personalizado em circunstâncias específicas.

Aplicações para Chatbots

Os chatbots apresentam diversos cenários de uso e podem ser uma ferramenta valiosa para empresas em diferentes áreas. Nesta seção, exploraremos sete aplicações comuns para os chatbots e explicaremos como eles podem ser utilizados de maneira eficaz em cada uma delas.

Dúvidas e Atendimento ao Cliente

Com um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots podem ser usados para tirar as dúvidas mais frequentes dos usuários e aumentar o nível de satisfação da sua clientela.

chatbot da pizza hut no facebook messenger

Para implementar um chatbot que tira dúvidas, filtre os assuntos e questões mais pertinentes dos seus clientes e coloque-os em uma escala de distribuição por assunto. Faça testes percorrendo o mesmo caminho que o seu usuário faria para descobrir as falhas e os gaps de assuntos abordados para melhorar.

Geração de Leads

Um sistema bem elaborado de chatbot pode conquistar clientes. Robôs treinados e com personalidade podem ganhar credibilidade na rede.

Os chatbots são capazes de realizar perguntas de forma cronológica a ponto de obter dados como e-mail, telefone e e-mail dos seus visitantes mediante uma programação bem estruturada. Ao captar estes dados, não esqueça de nutri-los!

Marketing e Vendas

Quais canais de comunicação você utiliza para se comunicar com seus clientes? Além dos tradicionais, como redes sociais, e-mail, mídia paga e tráfego orgânico, você pode expandir este cenário e usar os chatbots nas suas estratégias de marketing e vendas para estabelecer um vínculo.

chatbot da avon no facebook messenger

Os robôs podem apresentar produtos e serviços e se colocar à disposição para transferir a conversa para um atendente humano, por exemplo. Mas a abordagem inicial feita por ele pode economizar tempo e dinheiro na sua empresa.

Financeiro

O chatbo pode automatizar processos financeiros comuns, como emissão de 2ª via de faturas, mudança de dados pessoais e alteração de data de vencimento, por exemplo.

chatbot da magazine luiza

São processos simples que, se realizados de forma automática por robôs, evitarão que seus usuários fiquem em uma fila de espera aguardando por algo que pode ser resolvido em instantes.

Pesquisas

O chatbot permite que você realize pesquisas de formas variadas, incentivando usuários a responderem pesquisas para que você colete informações de forma gratuita, com perguntas pré-configuradas.

Entretenimento e Engajamento

Você pode utilizar o chatbot para se relacionar com seu público, atraindo mais visibilidade para sua marca e melhorar o engajamento.

Games, jogos de perguntas e respostas e outras formas de interação podem fazer sua marca se destacar e ficar na memória do seu cliente pela experiência agradável que você proporcionou.

Ensino e Aprendizado

Por meio do seu chatbot, você pode ainda oferecer conteúdo para os seus usuários. Isso pode ser feito em forma de fragmentos de textos com convites para o seu blog, por exemplo. Se você tem uma instituição sem fins lucrativos, o chatbot ainda pode ser uma ajuda inicial para o seu público-alvo.

chatbot amigo anônimo no facebook messenger

Também dá para trabalhar com sugestões de links para leitura, notícias sobre os fatos mais importantes do momento relacionados ao seu segmento e o que mais se encaixar com sua persona. O céu é o limite!

Como Criar um Chatbot

A criação de um chatbot bem-sucedido envolve alguns passos importantes para garantir seu sucesso e eficácia. Abaixo, vamos dar algumas dicas de como criar o seu próprio robô, bem como listar algumas ferramentas que podem te ajudar neste processo.

Primeiramente, para criar um chatbot, siga essas cinco etapas básicas:

  1. Defina o objetivo do chatbot: Determine o propósito do seu agente virtual, como aumentar as vendas, captar leads ou fornecer suporte.
  2. Escolha a personalidade e características do chatbot: Defina a identidade do chatbot e certifique-se de que suas mensagens sejam claras e objetivas, mas humanas.
  3. Estruture a frequência das mensagens e a lógica: Crie uma sequência de mensagens que podem ser acionadas por palavras-chave para direcionar os clientes até a solução desejada. Caso opte por um chatbot alimentado por inteligência artificial, configure seu banco de dados, interface de comunicação e processador de linguagem natural.
  4. Crie o chatbot com a ferramenta escolhida: Confira abaixo algumas sugestões de ferramentas para criar o seu chatbot.
  5. Divulgue o chatbot: Informe seus clientes e visitantes sobre o chatbot, promovendo-o em redes sociais, através de emails e campanhas, e esteja aberto a sugestões de melhorias e críticas.

Agora que você já conhece o processo básico para criar seu chatbot, vamos dar uma olhada em algumas ferramentas que podem te ajudar nisso.

Chatfuel

página da ferramenta de chatbot chatfuel
  • Preço: Gratuito para até 50 conversas por mês; planos pagos a partir de US$15 mensais
  • Diferenciais: integração com o ChatGPT, suporte a português
  • Apropriado para: Iniciantes sem conhecimentos de programação que desejam criar um chatbot no WhatsApp ou Facebook Messenger.

O Chatfuel é uma ferramenta popular para a criação de chatbots no WhatsApp, Facebook Messenger e outras plataformas de comunicação. Mesmo sem conhecimentos de programação, qualquer pessoa pode usar o Chatfuel para desenvolver seu próprio chatbot. Com recursos intuitivos de arrastar e soltar, você pode criar fluxos de conversa e definir respostas automáticas. Ele é uma opção adequada para iniciantes e oferece um plano gratuito com limite de 50 conversas por mês.

Botsify

página da ferramenta de chatbot botsify
  • Preço: a partir de US$ 49 mensais
  • Diferenciais: mecanismo de arrastar e soltar, recursos de inteligência artificial.
  • Apropriado para: criadores de chatbots com pouca experiência técnica em busca de um sistema de integração simples.

O Botsify é uma ferramenta que oferece um sistema fácil de usar, com recursos de arrastar e soltar para criar chatbots. Mesmo para aqueles com pouca experiência técnica, o Botsify permite integrar inteligência artificial em seu chatbot. Com diversos planos disponíveis, ele é uma escolha apropriada para criadores de chatbots que buscam uma solução simples.

Flow XO

página da ferramenta de chatbot flow xo
  • Preço: gratuito para até 500 interações; planos pagos a partir de US$ 19 mensais
  • Diferenciais: integração com ChatGPT e centenas de serviços de terceiros, como GitHub, Google Calendar e Salesforce
  • Apropriado para: criadores de chatbots que desejam personalizar e integrar seu chatbot a uma variedade de plataformas.

O Flow XO é uma ferramenta que oferece um editor visual fácil de usar para criar chatbots personalizados. Com opções para mais de 100 integrações, você pode conectar seu chatbot a várias plataformas e serviços. O Flow XO possui uma variedade de planos disponíveis, incluindo um plano gratuito com algumas limitações. É uma escolha adequada para criadores de chatbots que desejam flexibilidade e personalização em suas integrações.

IBM Watson Assistant

página da ferramenta de chatbot ibm watson assistant
  • Preço: varia de acordo com a empresa; disponível sob cotação.
  • Diferenciais: poderosa ferramenta de chatbot baseada no Watson, ferramenta de inteligência articial da IBM.
  • Apropriado para: empresas que precisam de uma solução robusta e altamente personalizável com recursos avançados de IA.

O IBM Watson Assistant é uma poderosa ferramenta de chatbot baseada em IA que oferece recursos avançados de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Ela permite criar chatbots altamente personalizados para diversas plataformas. Ele é reconhecido no mercado por sua capacidade de fornecer chatbots sofisticados e eficientes para empresas que buscam uma solução robusta e altamente personalizável.

Zendesk

página da zendesk
  • Preço: diversos planos disponíveis, incluindo opções de assinatura mensal ou anual.
  • Diferenciais: plataforma completa de atendimento ao cliente com recursos avançados.
  • Apropriado para: empresas que buscam uma solução abrangente de atendimento ao cliente, combinando chatbots e atendimento humano.

O Zendesk é uma plataforma completa de atendimento ao cliente que oferece uma variedade de recursos avançados, incluindo a capacidade de criar chatbots. Com o Zendesk, você pode personalizar e integrar um chatbot ao seu sistema de atendimento existente. Além disso, o Zendesk possui recursos de automação, análise de dados e gerenciamento de tickets para ajudar a fornecer suporte eficiente e de qualidade aos clientes.

Conclusão

Neste artigo, exploramos o conceito e o funcionamento dos chatbots, destacando suas vantagens e desvantagens, bem como cenários de uso nas empresas — incluindo atendimento ao cliente, geração de leads, marketing, serviços financeiros, pesquisas, entretenimento e ensino. Discutimos também o processo de criação de um chatbot, oferecendo uma visão geral das etapas envolvidas e mencionando algumas ferramentas populares.

Ao adotar chatbots de forma estratégica, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, otimizar processos e impulsionar o crescimento dos negócios; por outro lado, é essencial encontrar o equilíbrio certo entre automação e intervenção humana quando necessário. À medida que a inteligência artificial avança, os chatbots continuarão a desempenhar um papel cada vez mais importante nas interações empresa-cliente, oferecendo uma solução eficiente e personalizada.

Perguntas Frequentes Sobre Chatbots

Confira abaixo algumas perguntas frequentes feitas por leitores que estão aprendendo sobre chatbots.

Quanto Custa para Criar um Chatbot?

O custo para criar um chatbot pode variar significativamente e depende de vários fatores, como complexidade, funcionalidades desejadas, plataforma de desenvolvimento, integrações necessárias e recursos de inteligência artificial. Para chatbots simples, com recursos básicos, é possível encontrar opções gratuitas ou de baixo custo. No entanto, chatbots mais avançados e personalizados, com integração a sistemas existentes e recursos de IA sofisticados, geralmente exigem investimentos maiores. Você precisará avaliar os requisitos do seu projeto e buscar orçamentos de desenvolvedores ou agências especializadas para obter uma estimativa precisa dos custos envolvidos.

Como Integrar meu Chatbot a um Site, App ou Plataforma de Mensagens?

Dependendo da plataforma, você pode gerar um código de incorporação para adicionar o chatbot diretamente ao seu site ou usar APIs para integrá-lo a um aplicativo. Para integrações com plataformas de mensagens, como o Facebook Messenger, siga as diretrizes e documentação fornecidas pela plataforma para configurar e conectar seu chatbot. Não se esqueça de se certificar de que o chatbot esteja configurado corretamente para receber e enviar mensagens e teste sua funcionalidade para garantir uma integração perfeita.

Como Medir o Desempenho do Meu Chatbot?

A avaliação do desempenho de um chatbot pode ser feitas usando métricas como taxa de resolução, taxa de desistência, tempo médio de resposta, satisfação do usuário e análise de sentimentos. Essas métricas fornecem insights sobre a eficiência, usabilidade e qualidade das interações do chatbot. Com base nessas métricas, você pode realizar melhorias para aprimorar a experiência do usuário e maximizar os benefícios do chatbot para o seu negócio.

Author
O autor

Ariane G.

A Ariane é SEO Team Leader com experiência em conteúdo, localização e SEO. Seu desafio é levar a Hostinger ao topo dos resultados no Brasil, França e Reino Unido. Eventualmente ela compartilha seu conhecimento no blog e nos tutoriais da Hostinger e no tempo livre ela gosta de explorar lugares novos e viver intencionalmente.

Author
O Coautor

Bruno Santana

Jornalista formado pela Universidade Federal da Bahia, além de colaborador eventual do site MacMagazine e da editoria de cultura do Jornal A Tarde, de Salvador. Fascinado por tecnologia desde criança, criei meu primeiro blog no Wordpress aos 13 anos e nunca mais parei. Nas horas vagas, gosto de ir ao cinema e fazer experimentos na cozinha.