Dominando o User Experience: O Que é e Como Aplicar o UX

User Experience é tudo que envolve o modo como qualquer usuário interage com o mundo ao seu redor. Na verdade o termo user experience é muito amplo, mas quando falamos de marcas, produtos, sistemas e serviços, é importante entender que UX não envolve apenas o design do produto e seu desenvolvimento. Temos que observar todas as etapas do cliente junto à sua marca, desde o primeiro “encontro” até o pós uso ou consumo.

Mas ninguém melhor que Donald Norman, responsável pela criação do termo enquanto trabalhava na Apple, para explicar esse conceito.

Quanto melhor for a experiência do usuário desde o primeiro contato, e incluímos aqui também as emoções desses momentos, maior deve ser a satisfação do cliente e mais provável será sua fidelização. A experiência ao longo da jornada deve ser intuitiva, suave, agradável. Em resumo, deve ser prazerosa e útil para o cliente.

Agora pense, você entrega uma experiência maravilhosa para seu cliente ou usuário?

Vamos com calma entender um pouco mais sobre UX design e você também será capaz de pensar e sentir melhor como o seu usuário se relaciona com o seus serviços, produtos, sistemas, marca. Neste artigo você conhecerá os conceitos básicos e poderá ter alguns insights de como aplicar UX no seu relacionamento com o cliente.

Por que UX Design é importante?

UX é importante porque coloca a perspectiva do usuário como a espinha dorsal de qualquer fluxo de experiência, seja ele um processo de compra, troca de informação ou teste. Se a sua empresa incorporar essa ideia, perguntando-se “Como isso pode ser melhor para o meu cliente?” e trabalhar para atender da melhor forma, é bem provável que o seu cliente sinta-se tão bem que manterá contato com a sua empresa.

Racionar com foco no cliente é estar alinhado com os sentimentos que o seu usuário percebe enquanto está em contato com a marca. Seja atento e sincero a essas emoções e se aproxime do cliente. Uma boa oportunidade para aplicar isso é quando ocorre algum problema. Veja esse exemplo sobre como lidar com 404 Error – page not found.

Diante de um problema, entenda que o seu cliente está indignado, chateado, frustrado, como se “tivesse levado um tapa na cara” (usando a expressão do vídeo acima). E se não for possível corrigir o erro, diga que o compreende e trabalhe da forma mais criativa e honesta para mantê-lo engajado. Afinal, são nas dificuldades que mostramos quem realmente somos. Como é a sua empresa quando algo dá errado?

O UX é importante porque trabalha para que os clientes se sintam bem sempre. As consequências disso é que dessa forma naturalmente os clientes permanecem mais tempo com os serviços, são mais receptivos a upgrades e novas compras, propagam a marca para conhecidos e colaboram para a melhora dos produtos e serviços.

Vantagens do UX Design

De modo mais amplo a grande vantagem que o user experience propicia é ter clientes mais felizes e encantados. Mas há indícios mais tangentes para perceber e avaliar essa realização e felicidade dos seus usuários.

Maior conversão de vendas

Clientes que têm uma boa experiência antes do estágio de decisão, claramente também têm mais chances de converter e comprar.

Fidelidade e indicações

A fidelidade é alcançada quando ao sentir a necessidade da próxima compra, a primeira memória que vem à cabeça do cliente é a sua marca, e com isso ele realiza compras recorrentes. Portanto, deixe boas lembranças na mente do seu consumidor fazendo com que ele tenha ótimas experiências em todas as etapas do contato com a sua marca: escolha, decisão de compra, aquisição e usabilidade do seu produto ou serviço. Dessa forma, além de ter um cliente fiel à sua marca, você também terá um defensor, que a indicará aos amigos, familiares e conhecidos.

Economia de recursos

Analisar a experiência do usuário resulta em um melhor planejamento e reduz as chances de retrabalho, reduzindo custos e tempo dos funcionários envolvidos.

Aumenta o valor percebido pelo produto

Uma boa experiência gera uma ótima sensação que vem acompanhada de um “Nossa, valeu muito a pena essa compra!”. É o momento em que você supera as expectativas que o cliente tinha ao adquirir o seu produto e aumenta o seu valor agregado, que vai além do seu custo monetário.

User Experience aplicado ao seu site

Uma das partes do User Experience (UX) é o User Interface Design (UI), que envolve mais especificamente a parte visual e usabilidade dos produtos. Lembre-se que UX envolve todas as interações e emoções, além da parte visual. Portanto, quando falamos de melhorar o seu site e torná-lo mais funcional, isso está melhor alinhado aos conceitos de UI.

Um dos pilares para uma boa interface está na arquitetura de informação do seu site. É fundamental que ela seja organizada, coerente e intuitiva, alinhado com o perfil dos seu clientes e dados das pesquisas feitas até então. Inclusive, é com o uso de serviços de web design profissionais que essa estruturação torna mais fácil encontrar o quê um visitanyte procura em um site. 

Através de menus, cores, símbolos informe seu usuário sobre qual lugar do site ele se encontra, quais são as suas opções e deixe claro que consequências cada ação irá gerar. Um bom jeito de aplicar arquitetura da informação é desenvolver um mapa do seu site e checar se o usuário realmente segue um caminho interessante.

•  Não coloque informações demais na mesma página. O cérebro tem um limite de informações processadas ao mesmo tempo. Informação demais, gera confusão e desprazer.
• Estude e entenda os modelos mentais de busca por informações e adeque sua arquitetura para seguir um fluxo parecido. Geralmente são as soluções mais simples que refletem melhor nosso raciocínio humano.
• Insira gatilhos para ajudar na tomada de decisão. Exemplo: se o usuário está em determinada página é provável que procure por um conteúdo específico. Destaque e convide para esse caminho.

Sobre pensar simples e aplicar UX

A apresentação de Tony Fadell – engenheiro e design de produto que já trabalhou na Apple, também é responsável pela criação do termostato inteligente – traz bons exemplos de como podemos pensar para observar melhor e encontrar boas soluções através do User Experience. O vídeo publicado no TED Talks tem 16 minutos, mas vale cada minuto. Observe o raciocínio sobre os hábitos que adquirimos, sobre como podemos pensar diferente, e como devemos manter nosso olhar jovem sobre as coisas.

De forma mais prática UI aplicado ao seu site vai olhar, testar e avaliar a forma como o seu usuário interage dentro do seu site. Aplique o raciocínio de entregar uma experiência agradável, simples e útil para seu usuário. Torne fácil ele encontrar o que procura.

E para esse processo ser mais eficiente abuse de testes A/B, análise de cliques, mapas de calor, tempo de leitura, cores, tipografia. Tudo que for visual. E claro, sempre mantenha seu olhar perspicaz para simplificar e encontrar soluções.

Por onde começar com o UX?

O primeiro passo com certeza é entender o conceito de UX e inserir dentro da cultura do seu trabalho. Como esse processo, situação, momento, pode ficar melhor para o meu cliente? Essa pergunta deve estar presente constantemente e ser gatilho de atitudes para tornar sempre melhor a experiência do usuário.

Um das dicas de sites especializados em User Experience é criar uma estratégia. O conceito de UX Strategy, é mais comum em países em que o UX é mais consolidado e naturalmente começam a ocorrer especializações. Vamos ver alguns pontos importantes que devem ser levados em conta pelo profissional de UX para montar uma boa estratégia.

> Ter conhecimento dos valores da empresa e de que forma a empresa deseja ser reconhecida e se comunicar. Essas são questões que devem estar alinhadas com o branding da sua marca e é importante que estejam presentes em todos os processos.

> Conhecimento de negócios é importante para trabalhar estratégias de preços, posicionamento de mercado, métodos de vendas e persuasão e ideias de parcerias que possam melhorar os processos. Está ligado com a ideia de reorganizar as caixas que Tony Fadell comenta no vídeo anterior.

> Pesquisa e conhecimento dos usuários é essencial. O profissional de UX deve entender completamente as personas e fazer pesquisas para entender sempre melhor as ideias e perfis do seus clientes.

> Por fim, com base nos conhecimentos acima focar em pontos importantes da jornada do seu cliente e perguntar: Como isso pode ficar melhor sob a perspectiva do cliente? Será importante anotar ideias e expectativas de resultados, testar, calcular e melhorar. Até atingir um resultado desejado e mudar o foco de análise.

> Para calcular os resultados, as métricas podem se adequar ao problema em questão. Calcular a taxa de cliques, a taxa de acesso, o tempo de permanência na página, conversão de vendas, taxa de renovação, pesquisas de satisfação, fazer ligações qualitativas para grupos de clientes, são alguns exemplos.

Quer saber ainda mais sobre User Experience?

User Experience existe muito antes do momento em que o termo ganhou força e se popularizou na década de 90. Se pensarmos em User Experience como um meio de tornar a vida do usuário mais agradável, fácil e gerar bem estar podemos observar diversos estágios da história humana. Foi com o objetivo de melhorar nossa vida que inventamos diversas soluções, desde pontes para atravessar rios, a cadeiras mais confortáveis.

Na década de 1970, com o avanço da computação surgiu o termo Human Computer Interaction (HCI), área que focava no desenvolvimento de máquinas cada vez mais intuitivas e fáceis de usar com base, é claro, na interação humana. Com isso, abandonamos os grandes computadores que apenas faziam cálculos e criamos computadores individuais, mouses, notebooks, e chegamos a era de aparelhos touchscreens.

Mas ainda assim, a primeira vez que se tem registro do termo “User Experience” foi em 1993, quando Don Norman se referiu a esses processos e cunhou o termo. Na época Norman trabalhava como Arquiteto da Experiência do Usuário na Apple. O desejo era um termo e função que incluísse a usabilidade, a interface do produto, o design industrial e a interação humana, nos âmbitos físico e mental.

O termo ficou conhecido o estudo de User Experience se aprimorou. Como falamos, já é possível encontrar ramificações como User Interface Design (UI), UX Strategy, e se aproximou das técnicas de marketing e vendas que buscam estabelecer melhores relacionamento com os clientes.

Mas durante todo esse momento o conceito segue essencialmente o mesmo: como entregar a melhor experiência para o usuário?

Veja algumas referências de sites sobre User Experience:
UX Collective Brasil
Interaction Design Foundation
UX Both