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Escalando a Satisfação do Cliente – a História da Hostinger

Aumentando a Satisfação do Cliente - História da Hostinger

O desafio

Fornecemos  uma variedade de ferramentas de comunicação aos clientes para que tenham orientação e suporte.

Inicialmente, usávamos o sistema tradicional de tickets por e-mail, o que significava demora nas respostas e atraso na solução de problemas. A outra opção disponível foi um chat ao vivo, o que trouxe o aumento do tempo de resposta, mas era uma desvantagem quando o cliente perdia o andamento da conversa ao se desconectar.

A equipe de sucesso do cliente ficava refém de problemas técnicos e não conseguia garantir que soluções efetivas fossem passadas para usuários de mandeira individual.

Temos uma equipe de especialistas incrível  e altamente qualificados. Identificamos que o problema estava ligado à limitação do software, e não à própria equipe. Esse foi o ponto chave. Nós não poderíamos oferecer menos que perfeição durante um atendimento ao cliente.”, diz Darius Grigorjevas, chefe de nossa equipe de sucesso do cliente global.

O desafio era viabilizar que nossos clientes procurassem ajuda de maneira rápida, fácil e amigável.

A decisão

Nossa equipe fez com que a implementação de um serviço rápido e eficiente em termos de assistência e suporte imediato se tornasse uma prioridade.

A única maneira sensata de conseguir isso era ir optar por um atendimento ao vivo e eliminar o sistema de tickets. Por esse motivo, escolhemos o Intercom .

Ele oferece uma opção de chat ao vivo no estilo Messenger que permitia que nossos clientes continuassem a conversa a qualquer momento, sem perder o histórico do chat.

As mensagens e perguntas de clientes viriam diretamente para os membros da equipe de sucesso, o que significava que todos os problemas estavam sendo resolvidos na hora. E assim, tivemos a chance de permanecer com soluções eficientes e manter a qualidade do serviço ao mesmo tempo.

O Intercom ofereceu uma solução para nós e para nossos clientes.

Não precisamos mais nos preocupar em fazer malabarismos com chat e ticket. Não perdemos mais clientes para desconectar os chats, graças ao sistema de chat que a Intercom oferece. Até mesmo nos recursos simples, como a implementação de GIFs, eram um fator contribuinte. Permite uma abordagem mais saudável e pessoal. É algo que tanto nossos clientes quanto os especialistas em sucesso do cliente amam”, diz Darius.

O Intercom trouxe uma maneira de integrar o atendimento perfeito diminuindo o tempo de espera e reduzindo as filas ao mínimo.

Após a mudança, o tempo de resposta passou de horas para minutos ou meros segundos, enquanto a qualidade do serviço disparou devido aos clientes receberem atenção individual às suas necessidades.

Daqui para frente

O feedback do cliente foi o que nos motivou a procurar a melhor solução. Alcançar crescimento constante no padrão de atendimento só seria possível com uma abordagem centrada no cliente, através de pesquisas e do entendimento do usuário como um indivíduo, ao invés de um grupo de pessoas.

Independentemente disso, o objetivo não é implementar mudanças simplesmente por mudar, mas sim para enfrentar e desafiar o que já temos, a fim de encontrar maneiras cada vez melhores de atender o cliente e garantir que nossas melhorias tenham um impacto positivo para eles em primeiro lugar.

Oferecer melhores condições de atendimento e de solucionar problemas é algo que nunca vamos parar de buscar!

Ariane G.

Ariane é jornalista, analista de conteúdo & SEO na Hostinger Brasil e tem o papel de contar para todo mundo o poder transformador da internet. Com foco em otimização, produção para web e técnicas de SEO, divide os dias entre pesquisas de palavras-chave e passagens aéreas (ela ama viajar).

65 Comentários

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  • Efetuei o pagamento e gostaria de saber como confirmo o recebimento – quero saber também em quanto tempo tenho o domínio solicitado regularizado e o serviço disponível (qual o contato e-mail posso receber informações sobre) ?

    • Oi, Cassio. Tudo bem? Seja bem-vindo!
      Você pode entrar em contato com a equipe de sucesso ao cliente pelo seu painel de controle. Está todo mundo online por lá e eles respondem imediatamente 🙂

      Abraço!

  • Acabei de receber cobrança indevida de uma conta encerrada em 2018.
    Exijo restituição do valor cobrado em meu cartão e cancelamento de todo e qualquer vínculo com a hostinger. Urgente!!!!
    Fiz todo o procedimento exigido na época e não aceito ter que passar por tudo isso novamente.
    Absurdo.

    Geyce Martins de Alencar Sousa
    CPF 006.155.431-62

    • Oi, Geyce.

      Já estamos verificando tudo para você e entraremos em contato com todas as informações através do email cadastrado para este comentário, ok?

      Até já já!

    • Oi, Aristóteles! Já enviei sua mensagem para nossa equipe de suporte ao cliente 🙂
      E você também pode entrar em contato direto pelo chat que disponibilizamos exclusivamente para clientes painel de controle da sua hospedagem.

      Noss equipe de suporte fica online 24/7! 😉

  • Boa tarde Ariane G.

    Tudo bem?

    Ariane G. gostaria de tirar uma dúvida!

    os certificados SSL do plano Hospedagem de Sites Business são para todas as paginas do site que vou hospedar? ou só da pagina principal?

    Tem alguma garantia e tempo de Reembolso?

    JESUS TE ABENÇOE!!!!

  • Prezados,

    Estou com um site e tenho dois domínios registrados, gostaria de hospedar na Hostinger, mas não vi nada a respeito de joomla somente wordPress, vcs fazem isso e como devo proceder a instalação. Futuramente farei outro site e pretendo hospedar com vcs.

    Att,
    Wilson

    • Oi Wilson

      Atendemos Joomla também 🙂 Dá uma olhada nessa página.

      E para assuntos relacionados a sua hospedagem Joomla, conte com nossa equipe de sucesso do cliente que atende 24 horas por dia através de chat online.

      Bom trabalho aí 😉

    • Oi

      Você pode entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente diretamente do seu painel de controle. Basta fazer o login e chamar nossos agentes.

      🙂

    • Oi! Para casos assim, você pode entrar em contato com nossa equipe de sucesso ao cliente diretamente do seu painel de controle. 🙂
      Por ali, nossa equipe está sempre online e atende em menos de 3 minutos 😉

  • Oi. Tudo bem?
    Queria saber porque inicialmente é cobrado um valor referente a 48 meses? Fiquei interessado em um dos domínios e hospedagem, mas é preciso pagar todo o valor antecipadamente e à vista?

    • Oi, Luiz

      Você pode pagar o valor dos 48 meses de plano de forma parcelada no seu cartão de crédito, porém, essa opção com acréscimos.

      Qualquer coisa é só chamar 😉

      • Boa tarde, excelente conteúdo
        Meus parabéns, estou apaixonada pelo plano de vcs, estou precisando de CMS próprio para o meu projeto, em breve estarei fechando negócio com Vcs.

  • Muito bom o conteúdo.
    Posso ter registrado o dominio na Locaweb e hospedar meu site na Hostinger?
    Qual o produto mais indicado para loja virtual?

    • Sim! Você pode alterar as NS do seu domínio na Locaweb para que ele aponte para nossos servidores mesmo que o domínio tenha sido adquirido por la. Para criação de uma loja virtual seria preciso de início nosso plano Business de hospedagem compartilhada e conforme seu projeto for crescendo temos os nossos planos Cloud que são ainda mais robustos.
      Clique aqui e veja como fazer o apontamento do seu domínio para nossos servidores

  • Gostaria de saber como funciona a parte das contas de e-mails, eles são personalizados como você desejar? e ficam hospedados aonde? não ficou muito claro, e é um dos principais pontos para minha empresa.

    • Oi, Amanda

      Dentro da hospedagem você pode criar contas de email utilizando o domínio e configurando qualquer nome de email diretamente pelo painel de controle. O acesso aos emails pode ser feito diretamente pelo Webmail ou pelo seu próprio painel. Você pode facilmente configurar qualquer uma de suas contas em um email cliente como Outlook ou Thunderbird.

      Aqui na Hostinger temos suporte em português, nossa equipe está online via chat 24/7 para ajudar nossos clientes com a questão técnica.

      Qualquer coisa, é só me perguntar! 😉

    • Oi, Leandro

      Você pode contratar o plano para somente um mês ou para períodos mais longos. E você pode contratar 48 meses, porém pagar à vista ou parcelado conforme as condições do seu cartão.

      😉

  • Prezados:

    Boa tarde.
    Temos algumas dúvidas não listadas em sua BASE DE CONHECIMENTO ou FAQ.
    Estive procurando um link para um CHAT, como indica alguns tutoriais, sem sucesso.

    Agradeço uma orientação sobre como nos comunicarmos.

    Obrigado,

    Elísio

  • Gostaria de sugerir que facilitem formas (maior e melhor visualização nas páginas) para o público em geral entrar em contato com vcs. Queria contratar hospedagem, mas antes gostaria de tirar algumas dúvidas e não achei um canal para isso.

    • Oi, Nelson.

      Obrigada pela sugestão. Você pode falar conosco pela página https://www.hostinger.com.br/contatos

      Acredito que esta página também poderá lhe ajudar: https://www.hostinger.com.br/precos e nossos Tutoriais.

      Conte com a gente para o seu projeto online 🙂

  • bom dia
    Ariane

    meu email reservas@solardoscavalheiros , nao esta recebendo email ,
    o que pode ter acontecido, pois nao consigo falar, com nenhum suporte,
    22 999 45 9179

    • Oi, Luiz. Você pode entrar em contato com a equipe de suporte direto pelo seu painel de controle da hospedagem. Por ali, o atendimento é 24/7 🙂

  • Que suporte 24hx7 é esse que está fora do ar? Não tem telefone, o chat não aparece, onde crio o ticket? Quero migrar um recurso e ninguém me atende

    • Oi, Marcos

      Nosso suporte via chat fica disponível 24/7, pode acessar por aqui > https://intercom.help/hostinger-brasil nosso tempo de de resposta é de até 3 minutos 🙂

  • e quando hospedamos o site na hostinger e não recebemos emails de nossos clientes por erros no servidor? mesmo com suporte a situação fica se arrastando por dias sem resolução? e o acesso ao suporte foi desativado?

    • Olá, Edson

      Sinto muito por isso. Vi que seu problema já foi resolvido e tentamos contato por email. Caso tenha algo mais em que eu possa ajudar, estou à disposição.

      Desejamos sucesso no seu projeto! 🙌

  • Olá, gostaria de fazer 03 (três) perguntas:
    1- fazem a migração completa do nosso site (www.kwanza.com.br)?
    2- o plano iniciante comporta 02 (dois) e-mails (no mínimo ou até quantos)?
    3- vem com SSL gratuito?
    Aguardo resposta,
    Obrigado.

  • Estou tentando contato de todas as formas pois meu email de acesso está solicitando o registro de uma nova senha e não vem nada no meu email para fazer a atualização solicito que vcs mandem link para meu email cadastrado para fazer está renovação de senha , obrigado

    • Oi, Alexandre.

      Vi que sua situação já foi resolvida pela nossa equipe de suporte ao cliente 🤓
      Nosso time de suporte está disponível online 24 horas por dia, direto pelo seu painel de controle.

      Conte sempre com a gente 🙂

  • Olá, meu domínio weavenmc.com.br foi roubado. Eles entraram pela conta do google e alteraram para outro email, eu tenho todos os meus dados pra comprovar que o domínio é meu, por favor me ajudem eu fui furtado! cade o suporte

    • Oi, Felipe. Entre em contato com nosso suporte pelo link https://support.hostinger.com.br/ que nossos agentes estão disponíveis 24/7 para resolver seu caso.

      Abraço

  • Como que funciona a compra dos servidores (ou hospedagem)? Eu tenho que pagar o valor total do plano ou posso pagar esse valor minimo por mês (parcelado como mostra nos exemplos site) mas na compra só mostra o valor completo. Como que funciona a compra dos servidores (ou hospedagem)?

    • Oi, Alexandre.

      Você pode escolher a duração do plano como preferir, atualmente temos as opções de 1 mês, 12, 24 ou 48 meses. E o valor total da sua compra você pode parcelar conforme as opções da sua operadora de cartão de crédito.

      Sucesso com seu projeto e conte conosco 🙂

  • Estou tentando contato de todas as formas pois meu email de acesso está solicitando o registro de uma nova senha e não vem nada no meu email para fazer a atualização solicito que vcs mandem link para meu email cadastrado para fazer está renovação de senha , obrigado

    • Olá Francisco,

      recomendamos que você entre em contato com nossa equipe de Sucesso do Cliente, que eles poderão ajudá-lo a recuperar o acesso rapidinho!

      O link é este aqui: https://support.hostinger.com.br/

  • Estou tentando contato de todas as formas pois meu email de acesso está solicitando o registro de uma nova senha e não vem nada no meu email para fazer a atualização solicito que vcs mandem link para meu email cadastrado para fazer está renovação de senha , obrigado

  • Boa tarde! estou tentando acessar o meu painel de controle e email e esta aparecendo senha expirada… contudo não recebo email para redefinicao de nova senha porque o mesmo está bloqueado… o que faço? não encontro telefone nem chat para obter ajuda… meu email é de uso profissional e estou preocupado

    • Oi Claudio,

      o melhor mesmo é conversar com nossa equipe de suporte que eles poderão restabelecer seu acesso rapidinho!

      O link é este: https://support.hostinger.com.br/

  • Boa noite. Não consigo acessar a página para começar meu site. Já efetuei a compra do domínio e da hospedagem e já efetuei o pagamento mas até agora não consigo o acesso

  • Olá.
    Preciso atualizar o site do meu cliente mas A Hostinger diz que a senha expirou.
    Quando peço recuperação da senha, aparece uma mensagem dizendo que será enviada um email de recuperação para o email do cliente mas este email nunca chega.
    Já tentei várias vezes…
    Podem por favor fazer contato com o cliente seraphisbey@seraphysbey.com.br e resolver o problema?
    Seria possível colocar um acesso direto ao suporte? Sem senha não consigo logar e não consigo ajuda.

  • Caros estou recebendo um e-mail de cobrança de vocês, mas não me lembro de ter enchumaço serviço com vocês.

    Quando tento logar no sistema para ver o que pode ser, diz que meu usuário ou senha estão inválidos!

    Quando eu peço para recuperar a senha, diz que meu email ( o mesmo que está chegando a cobrança ) não existe no cadastro.

    Segue o texto com o id da fatura:
    Sua assinatura (#1023458) da Hostinger está pendente de pagamento. Clique no botão abaixo para efetuar o pagamento da mesma e poder voltar a utilizá-la normalmente.

    Tentei achar algum “fale conosco” mas não consegui, por isso estou postando a minha duvida aqui!!

    • Olá, sobre a sua senha eu pedi para a equipe de sucesso do cliente entrar em contato com você Gustavo. Sobre o email de cobrança, não se preocupe, pode ignorá-lo pois ele não tem relação com os seus domínio adquiridos coma gente tá :D.
      Se tiver alguma dúvida chama no live chat que a equipe de sucesso vai te ajudar!

    • outra coisinha, minhas colegas verificaram aqui e viram que seu login foi cadastrado via Facebook, então você precisa usar esse método de entrada para fazer login!

  • Boa tarde, me chamo Elton. nossa empresa possuiu uma hospedagem porem a pessoa que era responsável infelizmente faleceu e eu não tenho senhas de acesso, alguém poderia me ajudar?

  • Não consigo me comunicaar!!
    Estou tentando abrir o meu www.h2otima.com/admin e a senha não funciona;
    meu plano (pago) ate 22/11/2020 é HBR 16099142

    Fv. respondam. Ou liberem para eu atualizar a www.h2otima.com

    • Olá Afonso,

      você pode tentar recuperar a sua senha entrando na nossa homepage, clicando em “login” no canto superior direito, inserindo o seu email e então clicando em “Esqueci minha senha”.

      Alternativamente, você pode entrar em contato com o nosso suporte via chat 24/7 que eles certamente irão te ajudar!

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