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Escalando a Satisfação do Cliente – a História da Hostinger

Aumentando a Satisfação do Cliente - História da Hostinger

O desafio

Fornecemos  uma variedade de ferramentas de comunicação aos clientes para que tenham orientação e suporte. Inicialmente, usávamos o sistema tradicional de tickets por e-mail, o que significava demora nas respostas e atraso na solução de problemas. A outra opção disponível foi um chat ao vivo, o que trouxe o aumento do tempo de resposta, mas era uma desvantagem quando o cliente perdia o andamento da conversa ao se desconectar.

A equipe de sucesso do cliente ficava refém de problemas técnicos e não conseguia garantir que soluções efetivas fossem passadas para usuários de mandeira individual.

Temos uma equipe de especialistas incrível  e altamente qualificados. Identificamos que o problema estava ligado à limitação do software, e não à própria equipe. Esse foi o ponto chave. Nós não poderíamos oferecer menos que perfeição durante um atendimento ao cliente.”, diz Darius Grigorjevas, chefe de nossa equipe de sucesso do cliente global.

O desafio era viabilizar que nossos clientes procurassem ajuda de maneira rápida, fácil e amigável.

A decisão

Nossa equipe fez com que a implementação de um serviço rápido e eficiente em termos de assistência e suporte imediato se tornasse uma prioridade. A única maneira sensata de conseguir isso era ir optar por um atendimento ao vivo e eliminar o sistema de tickets. Por esse motivo, escolhemos o Intercom . Ele oferece uma opção de chat ao vivo no estilo Messenger que permitia que nossos clientes continuassem a conversa a qualquer momento, sem perder o histórico do chat.

As mensagens e perguntas de clientes viriam diretamente para os membros da equipe de sucesso, o que significava que todos os problemas estavam sendo resolvidos na hora. E assim, tivemos a chance de permanecer com soluções eficientes e manter a qualidade do serviço ao mesmo tempo.

O Intercom ofereceu uma solução para nós e para nossos clientes.

Não precisamos mais nos preocupar em fazer malabarismos com chat e ticket. Não perdemos mais clientes para desconectar os chats, graças ao sistema de chat que a Intercom oferece. Até mesmo nos recursos simples, como a implementação de GIFs, eram um fator contribuinte. Permite uma abordagem mais saudável e pessoal. É algo que tanto nossos clientes quanto os especialistas em sucesso do cliente amam”, diz Darius.

O Intercom trouxe uma maneira de integrar o atendimento perfeito diminuindo o tempo de espera e reduzindo as filas ao mínimo. Após a mudança, o tempo de resposta passou de horas para minutos ou meros segundos, enquanto a qualidade do serviço disparou devido aos clientes receberem atenção individual às suas necessidades.

Daqui para frente

O feedback do cliente foi o que nos motivou a procurar a melhor solução. Alcançar crescimento constante no padrão de atendimento só seria possível com uma abordagem centrada no cliente, através de pesquisas e do entendimento do usuário como um indivíduo, ao invés de um grupo de pessoas. Independentemente disso, o objetivo não é implementar mudanças simplesmente por mudar, mas sim para enfrentar e desafiar o que já temos, a fim de encontrar maneiras cada vez melhores de atender o cliente e garantir que nossas melhorias tenham um impacto positivo para eles em primeiro lugar.

Oferecer melhores condições de atendimento e de solucionar problemas é algo que nunca vamos parar de buscar!

Ariane G.

Ariane é jornalista, analista de conteúdo & SEO na Hostinger Brasil e tem o papel de contar para todo mundo o poder transformador da internet. Com foco em otimização, produção para web e técnicas de SEO, divide os dias entre pesquisas de palavras-chave e passagens aéreas (ela ama viajar).

24 Comentários

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  • Efetuei o pagamento e gostaria de saber como confirmo o recebimento – quero saber também em quanto tempo tenho o domínio solicitado regularizado e o serviço disponível (qual o contato e-mail posso receber informações sobre) ?

    • Oi, Cassio. Tudo bem? Seja bem-vindo!
      Você pode entrar em contato com a equipe de sucesso ao cliente pelo seu painel de controle. Está todo mundo online por lá e eles respondem imediatamente 🙂

      Abraço!

  • Acabei de receber cobrança indevida de uma conta encerrada em 2018.
    Exijo restituição do valor cobrado em meu cartão e cancelamento de todo e qualquer vínculo com a hostinger. Urgente!!!!
    Fiz todo o procedimento exigido na época e não aceito ter que passar por tudo isso novamente.
    Absurdo.

    Geyce Martins de Alencar Sousa
    CPF 006.155.431-62

    • Oi, Geyce.

      Já estamos verificando tudo para você e entraremos em contato com todas as informações através do email cadastrado para este comentário, ok?

      Até já já!

    • Oi, Aristóteles! Já enviei sua mensagem para nossa equipe de suporte ao cliente 🙂
      E você também pode entrar em contato direto pelo chat que disponibilizamos exclusivamente para clientes painel de controle da sua hospedagem.

      Noss equipe de suporte fica online 24/7! 😉

  • Boa tarde Ariane G.

    Tudo bem?

    Ariane G. gostaria de tirar uma dúvida!

    os certificados SSL do plano Hospedagem de Sites Business são para todas as paginas do site que vou hospedar? ou só da pagina principal?

    Tem alguma garantia e tempo de Reembolso?

    JESUS TE ABENÇOE!!!!

  • Prezados,

    Estou com um site e tenho dois domínios registrados, gostaria de hospedar na Hostinger, mas não vi nada a respeito de joomla somente wordPress, vcs fazem isso e como devo proceder a instalação. Futuramente farei outro site e pretendo hospedar com vcs.

    Att,
    Wilson

    • Oi Wilson

      Atendemos Joomla também 🙂 Dá uma olhada nessa página.

      E para assuntos relacionados a sua hospedagem Joomla, conte com nossa equipe de sucesso do cliente que atende 24 horas por dia através de chat online.

      Bom trabalho aí 😉

    • Oi

      Você pode entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente diretamente do seu painel de controle. Basta fazer o login e chamar nossos agentes.

      🙂

    • Oi! Para casos assim, você pode entrar em contato com nossa equipe de sucesso ao cliente diretamente do seu painel de controle. 🙂
      Por ali, nossa equipe está sempre online e atende em menos de 3 minutos 😉

  • Oi. Tudo bem?
    Queria saber porque inicialmente é cobrado um valor referente a 48 meses? Fiquei interessado em um dos domínios e hospedagem, mas é preciso pagar todo o valor antecipadamente e à vista?

    • Oi, Luiz

      Você pode pagar o valor dos 48 meses de plano de forma parcelada no seu cartão de crédito, porém, essa opção com acréscimos.

      Qualquer coisa é só chamar 😉

      • Boa tarde, excelente conteúdo
        Meus parabéns, estou apaixonada pelo plano de vcs, estou precisando de CMS próprio para o meu projeto, em breve estarei fechando negócio com Vcs.

  • Gostaria de saber como funciona a parte das contas de e-mails, eles são personalizados como você desejar? e ficam hospedados aonde? não ficou muito claro, e é um dos principais pontos para minha empresa.

    • Oi, Amanda

      Dentro da hospedagem você pode criar contas de email utilizando o domínio e configurando qualquer nome de email diretamente pelo painel de controle. O acesso aos emails pode ser feito diretamente pelo Webmail ou pelo seu próprio painel. Você pode facilmente configurar qualquer uma de suas contas em um email cliente como Outlook ou Thunderbird.

      Aqui na Hostinger temos suporte em português, nossa equipe está online via chat 24/7 para ajudar nossos clientes com a questão técnica.

      Qualquer coisa, é só me perguntar! 😉

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