Escalando a Satisfação do Cliente – a História da Hostinger
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Escalando a Satisfação do Cliente – a História da Hostinger

O desafio

Fornecemos  uma variedade de ferramentas de comunicação aos clientes para que tenham orientação e suporte.

Inicialmente, usávamos o sistema tradicional de tickets por e-mail, o que significava demora nas respostas e atraso na solução de problemas. A outra opção disponível foi um chat ao vivo, o que trouxe o aumento do tempo de resposta, mas era uma desvantagem quando o cliente perdia o andamento da conversa ao se desconectar.

A equipe de sucesso do cliente ficava refém de problemas técnicos e não conseguia garantir que soluções efetivas fossem passadas para usuários de mandeira individual.

Temos uma equipe de especialistas incrível  e altamente qualificados. Identificamos que o problema estava ligado à limitação do software, e não à própria equipe. Esse foi o ponto chave. Nós não poderíamos oferecer menos que perfeição durante um atendimento ao cliente.”, diz Darius Grigorjevas, chefe de nossa equipe de sucesso do cliente global.


O desafio era viabilizar que nossos clientes procurassem ajuda de maneira rápida, fácil e amigável.

A decisão

Nossa equipe fez com que a implementação de um serviço rápido e eficiente em termos de assistência e suporte imediato se tornasse uma prioridade.

A única maneira sensata de conseguir isso era ir optar por um atendimento ao vivo e eliminar o sistema de tickets. Por esse motivo, escolhemos o Intercom .

Ele oferece uma opção de chat ao vivo no estilo Messenger que permitia que nossos clientes continuassem a conversa a qualquer momento, sem perder o histórico do chat.

As mensagens e perguntas de clientes viriam diretamente para os membros da equipe de sucesso, o que significava que todos os problemas estavam sendo resolvidos na hora. E assim, tivemos a chance de permanecer com soluções eficientes e manter a qualidade do serviço ao mesmo tempo.

O Intercom ofereceu uma solução para nós e para nossos clientes.

Não precisamos mais nos preocupar em fazer malabarismos com chat e ticket. Não perdemos mais clientes para desconectar os chats, graças ao sistema de chat que a Intercom oferece. Até mesmo nos recursos simples, como a implementação de GIFs, eram um fator contribuinte. Permite uma abordagem mais saudável e pessoal. É algo que tanto nossos clientes quanto os especialistas em sucesso do cliente amam”, diz Darius.

O Intercom trouxe uma maneira de integrar o atendimento perfeito diminuindo o tempo de espera e reduzindo as filas ao mínimo.

Após a mudança, o tempo de resposta passou de horas para minutos ou meros segundos, enquanto a qualidade do serviço disparou devido aos clientes receberem atenção individual às suas necessidades.

Daqui para frente

O feedback do cliente foi o que nos motivou a procurar a melhor solução. Alcançar crescimento constante no padrão de atendimento só seria possível com uma abordagem centrada no cliente, através de pesquisas e do entendimento do usuário como um indivíduo, ao invés de um grupo de pessoas.

Independentemente disso, o objetivo não é implementar mudanças simplesmente por mudar, mas sim para enfrentar e desafiar o que já temos, a fim de encontrar maneiras cada vez melhores de atender o cliente e garantir que nossas melhorias tenham um impacto positivo para eles em primeiro lugar.

Oferecer melhores condições de atendimento e de solucionar problemas é algo que nunca vamos parar de buscar!

O Autor

Author

Ariane G. / @arianegoncalves

Ariane é SEO Manager na Hostinger Brasil e está há três anos na "casa" atuando com os times de conteúdo, localização e SEO. Formada em Comunicação Social com ênfase em Jornalismo, mantém o compromisso diário de contar para todo mundo o poder transformador da internet aqui, no blog da Hostinger.

Tutoriais relacionados

Author

Ilson Felix Responder

fevereiro 24 2019

Usuários ansiosos aguardam por um workshop desses em terras Curitibanas, obrigado.... de nada 🤗

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em fevereiro 26 2019

    Uau, recebemos um convite! Pode deixar que em breve a equipe da Hostinger passa por aí :)

Author

Cassio Responder

junho 03 2019

Efetuei o pagamento e gostaria de saber como confirmo o recebimento - quero saber também em quanto tempo tenho o domínio solicitado regularizado e o serviço disponível (qual o contato e-mail posso receber informações sobre) ?

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em junho 04 2019

    Oi, Cassio. Tudo bem? Seja bem-vindo! Você pode entrar em contato com a equipe de sucesso ao cliente pelo seu painel de controle. Está todo mundo online por lá e eles respondem imediatamente :) Abraço!

Author

Geyce Martins de Alencar Sousa Responder

junho 06 2019

Acabei de receber cobrança indevida de uma conta encerrada em 2018. Exijo restituição do valor cobrado em meu cartão e cancelamento de todo e qualquer vínculo com a hostinger. Urgente!!!! Fiz todo o procedimento exigido na época e não aceito ter que passar por tudo isso novamente. Absurdo. Geyce Martins de Alencar Sousa CPF 006.155.431-62

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em junho 10 2019

    Oi, Geyce. Já estamos verificando tudo para você e entraremos em contato com todas as informações através do email cadastrado para este comentário, ok? Até já já!

      Author

      Ariane G.

      Respondeu em junho 10 2019

      Hey, verificamos aqui e seu estorno já foi processado ontem, dia 9/06, no valor de R$ 239,88. Qualquer coisa é só chamar :)

Author

Lucio Responder

junho 13 2019

Já sou usuário.gostaria de saber como renovar a hospedagem pois somente recebi aviso sobre o dominio

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em junho 14 2019

    Oi, Lucio. Enviei sua mensagem para nossa equipe de sucesso do cliente e vamos entrar em contato com você :)

Author

Aristoteles Socrates Onassis Responder

junho 14 2019

queria pagar a hospedagem do meu site e preciso mudar os telefones, como faco

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em junho 17 2019

    Oi, Aristóteles! Já enviei sua mensagem para nossa equipe de suporte ao cliente :) E você também pode entrar em contato direto pelo chat que disponibilizamos exclusivamente para clientes painel de controle da sua hospedagem. Noss equipe de suporte fica online 24/7! ;)

Author

Demétrius Douglas Responder

junho 25 2019

Boa tarde Ariane G. Tudo bem? Ariane G. gostaria de tirar uma dúvida! os certificados SSL do plano Hospedagem de Sites Business são para todas as paginas do site que vou hospedar? ou só da pagina principal? Tem alguma garantia e tempo de Reembolso? JESUS TE ABENÇOE!!!!

    Author

    Andrei L.

    Respondeu em junho 27 2019

    Oi, Demétrius! Uma vez que seu site tenha SSL, ele atua em todo o domínio, ou seja, em todas as páginas do seu site. Um abraço aí!

Author

Wilson Nascimento Responder

julho 02 2019

Prezados, Estou com um site e tenho dois domínios registrados, gostaria de hospedar na Hostinger, mas não vi nada a respeito de joomla somente wordPress, vcs fazem isso e como devo proceder a instalação. Futuramente farei outro site e pretendo hospedar com vcs. Att, Wilson

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em julho 10 2019

    Oi Wilson Atendemos Joomla também :) Dá uma olhada nessa página. E para assuntos relacionados a sua hospedagem Joomla, conte com nossa equipe de sucesso do cliente que atende 24 horas por dia através de chat online. Bom trabalho aí ;)

Author

Cachaço Lanchonete Responder

julho 04 2019

Preciso renovar o dominio que está bloqueado, como proceder?

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em julho 10 2019

    Oi Você pode entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente diretamente do seu painel de controle. Basta fazer o login e chamar nossos agentes. :)

Author

Cachaço Lanchonete Responder

julho 04 2019

Preciso renovar o dominio que está bloqueado, como proceder?

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em julho 10 2019

    Oi! Para casos assim, você pode entrar em contato com nossa equipe de sucesso ao cliente diretamente do seu painel de controle. :) Por ali, nossa equipe está sempre online e atende em menos de 3 minutos ;)

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Luiz Henrique Responder

julho 15 2019

Oi. Tudo bem? Queria saber porque inicialmente é cobrado um valor referente a 48 meses? Fiquei interessado em um dos domínios e hospedagem, mas é preciso pagar todo o valor antecipadamente e à vista?

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em julho 15 2019

    Oi, Luiz Você pode pagar o valor dos 48 meses de plano de forma parcelada no seu cartão de crédito, porém, essa opção com acréscimos. Qualquer coisa é só chamar ;)

      Author

      Denise Aparecida Pereira

      Respondeu em julho 18 2019

      Boa tarde, excelente conteúdo Meus parabéns, estou apaixonada pelo plano de vcs, estou precisando de CMS próprio para o meu projeto, em breve estarei fechando negócio com Vcs.

Author

Neilton Responder

julho 16 2019

Muito bom o conteúdo. Posso ter registrado o dominio na Locaweb e hospedar meu site na Hostinger? Qual o produto mais indicado para loja virtual?

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em setembro 03 2019

    Sim! Você pode alterar as NS do seu domínio na Locaweb para que ele aponte para nossos servidores mesmo que o domínio tenha sido adquirido por la. Para criação de uma loja virtual seria preciso de início nosso plano Business de hospedagem compartilhada e conforme seu projeto for crescendo temos os nossos planos Cloud que são ainda mais robustos. Clique aqui e veja como fazer o apontamento do seu domínio para nossos servidores

Author

Amanda Responder

julho 17 2019

Gostaria de saber como funciona a parte das contas de e-mails, eles são personalizados como você desejar? e ficam hospedados aonde? não ficou muito claro, e é um dos principais pontos para minha empresa.

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em julho 17 2019

    Oi, Amanda Dentro da hospedagem você pode criar contas de email utilizando o domínio e configurando qualquer nome de email diretamente pelo painel de controle. O acesso aos emails pode ser feito diretamente pelo Webmail ou pelo seu próprio painel. Você pode facilmente configurar qualquer uma de suas contas em um email cliente como Outlook ou Thunderbird. Aqui na Hostinger temos suporte em português, nossa equipe está online via chat 24/7 para ajudar nossos clientes com a questão técnica. Qualquer coisa, é só me perguntar! ;)

Author

Leandro Responder

agosto 05 2019

A hospedagem seria mensal o valor ? e serviço também é mensal?

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em agosto 07 2019

    Oi, Leandro Você pode contratar o plano para somente um mês ou para períodos mais longos. E você pode contratar 48 meses, porém pagar à vista ou parcelado conforme as condições do seu cartão. ;)

Author

Elísio F Borges Responder

agosto 06 2019

Prezados: Boa tarde. Temos algumas dúvidas não listadas em sua BASE DE CONHECIMENTO ou FAQ. Estive procurando um link para um CHAT, como indica alguns tutoriais, sem sucesso. Agradeço uma orientação sobre como nos comunicarmos. Obrigado, Elísio

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em agosto 07 2019

    Oi, Elísio Você já é cliente Hostinger? Você pode tirar suas dúvidas pelo painel de controle da sua hospedagem :)

Author

Nelson Responder

agosto 07 2019

Gostaria de sugerir que facilitem formas (maior e melhor visualização nas páginas) para o público em geral entrar em contato com vcs. Queria contratar hospedagem, mas antes gostaria de tirar algumas dúvidas e não achei um canal para isso.

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em setembro 06 2019

    Oi, Nelson. Obrigada pela sugestão. Você pode falar conosco pela página https://www.hostinger.com.br/contatos Acredito que esta página também poderá lhe ajudar: https://www.hostinger.com.br/precos e nossos Tutoriais. Conte com a gente para o seu projeto online :)

Author

luiz sergio mendes Responder

agosto 08 2019

bom dia Ariane meu email reservas@solardoscavalheiros , nao esta recebendo email , o que pode ter acontecido, pois nao consigo falar, com nenhum suporte, 22 999 45 9179

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em agosto 09 2019

    Oi, Luiz. Você pode entrar em contato com a equipe de suporte direto pelo seu painel de controle da hospedagem. Por ali, o atendimento é 24/7 :)

Author

Marcos Paulo Responder

agosto 15 2019

Que suporte 24hx7 é esse que está fora do ar? Não tem telefone, o chat não aparece, onde crio o ticket? Quero migrar um recurso e ninguém me atende

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em agosto 16 2019

    Oi, Marcos Nosso suporte via chat fica disponível 24/7, pode acessar por aqui > https://intercom.help/hostinger-brasil nosso tempo de de resposta é de até 3 minutos :)

Author

Edson Luiz Borges Responder

agosto 27 2019

e quando hospedamos o site na hostinger e não recebemos emails de nossos clientes por erros no servidor? mesmo com suporte a situação fica se arrastando por dias sem resolução? e o acesso ao suporte foi desativado?

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em setembro 06 2019

    Olá, Edson Sinto muito por isso. Vi que seu problema já foi resolvido e tentamos contato por email. Caso tenha algo mais em que eu possa ajudar, estou à disposição. Desejamos sucesso no seu projeto! 🙌

Author

Bruno Simpson Responder

agosto 27 2019

Olá, gostaria de fazer 03 (três) perguntas: 1- fazem a migração completa do nosso site (www.kwanza.com.br)? 2- o plano iniciante comporta 02 (dois) e-mails (no mínimo ou até quantos)? 3- vem com SSL gratuito? Aguardo resposta, Obrigado.

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em setembro 03 2019

    Oi, Bruno No termo de migração você encontra as condições para migração do seu site. Todos os recursos e benefícios estão inclusos no descritivo de cada produto. Você encontra na página de hospedagem. Bom desenvolvimento :)

Author

Alexandre Havrelux Junior Responder

setembro 01 2019

Estou tentando contato de todas as formas pois meu email de acesso está solicitando o registro de uma nova senha e não vem nada no meu email para fazer a atualização solicito que vcs mandem link para meu email cadastrado para fazer está renovação de senha , obrigado

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em setembro 02 2019

    Oi, Alexandre. Vi que sua situação já foi resolvida pela nossa equipe de suporte ao cliente 🤓 Nosso time de suporte está disponível online 24 horas por dia, direto pelo seu painel de controle. Conte sempre com a gente :)

Author

Felipe Responder

setembro 05 2019

Olá, meu domínio weavenmc.com.br foi roubado. Eles entraram pela conta do google e alteraram para outro email, eu tenho todos os meus dados pra comprovar que o domínio é meu, por favor me ajudem eu fui furtado! cade o suporte

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em setembro 06 2019

    Oi, Felipe. Entre em contato com nosso suporte pelo link https://support.hostinger.com.br/ que nossos agentes estão disponíveis 24/7 para resolver seu caso. Abraço

Author

Alexandre Ribeiro Responder

setembro 10 2019

Como que funciona a compra dos servidores (ou hospedagem)? Eu tenho que pagar o valor total do plano ou posso pagar esse valor minimo por mês (parcelado como mostra nos exemplos site) mas na compra só mostra o valor completo. Como que funciona a compra dos servidores (ou hospedagem)?

    Author

    Ariane G.

    Respondeu em setembro 10 2019

    Oi, Alexandre. Você pode escolher a duração do plano como preferir, atualmente temos as opções de 1 mês, 12, 24 ou 48 meses. E o valor total da sua compra você pode parcelar conforme as opções da sua operadora de cartão de crédito. Sucesso com seu projeto e conte conosco :)

Author

Francisco Responder

setembro 16 2019

Estou tentando contato de todas as formas pois meu email de acesso está solicitando o registro de uma nova senha e não vem nada no meu email para fazer a atualização solicito que vcs mandem link para meu email cadastrado para fazer está renovação de senha , obrigado

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em setembro 30 2019

    Olá Francisco, recomendamos que você entre em contato com nossa equipe de Sucesso do Cliente, que eles poderão ajudá-lo a recuperar o acesso rapidinho! O link é este aqui: https://support.hostinger.com.br/

Author

Andre Responder

setembro 17 2019

Estou tentando contato de todas as formas pois meu email de acesso está solicitando o registro de uma nova senha e não vem nada no meu email para fazer a atualização solicito que vcs mandem link para meu email cadastrado para fazer está renovação de senha , obrigado

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em setembro 30 2019

    Olá Andre, nesse caso o ideal é entrar em contato com nossa equipe de Sucesso do Cliente que eles rapidamente o ajudarão a recuperar o acesso!

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Claudio Teles Responder

setembro 17 2019

Boa tarde! estou tentando acessar o meu painel de controle e email e esta aparecendo senha expirada... contudo não recebo email para redefinicao de nova senha porque o mesmo está bloqueado... o que faço? não encontro telefone nem chat para obter ajuda... meu email é de uso profissional e estou preocupado

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em setembro 30 2019

    Oi Claudio, o melhor mesmo é conversar com nossa equipe de suporte que eles poderão restabelecer seu acesso rapidinho! O link é este: https://support.hostinger.com.br/

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Juccia Responder

setembro 23 2019

Boa noite. Não consigo acessar a página para começar meu site. Já efetuei a compra do domínio e da hospedagem e já efetuei o pagamento mas até agora não consigo o acesso

    Author

    Andrei L.

    Respondeu em setembro 27 2019

    Oi Juccia! Por favor, acesse o chat pelo seu painel de controle para falar diretamente com nossa equipe de atendimento! :)

Author

Suely Sampaio Boccanera Responder

outubro 08 2019

Olá. Preciso atualizar o site do meu cliente mas A Hostinger diz que a senha expirou. Quando peço recuperação da senha, aparece uma mensagem dizendo que será enviada um email de recuperação para o email do cliente mas este email nunca chega. Já tentei várias vezes... Podem por favor fazer contato com o cliente seraphisbey@seraphysbey.com.br e resolver o problema? Seria possível colocar um acesso direto ao suporte? Sem senha não consigo logar e não consigo ajuda.

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em outubro 14 2019

    Olá Suely, nesse caso o ideal é pedir para o seu cliente entrar em contato com a nossa equipe de suporte, que eles rapidamente vão atendê-lo e resolver esse problema!

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Gustavo Responder

outubro 16 2019

Caros estou recebendo um e-mail de cobrança de vocês, mas não me lembro de ter enchumaço serviço com vocês. Quando tento logar no sistema para ver o que pode ser, diz que meu usuário ou senha estão inválidos! Quando eu peço para recuperar a senha, diz que meu email ( o mesmo que está chegando a cobrança ) não existe no cadastro. Segue o texto com o id da fatura: Sua assinatura (#1023458) da Hostinger está pendente de pagamento. Clique no botão abaixo para efetuar o pagamento da mesma e poder voltar a utilizá-la normalmente. Tentei achar algum “fale conosco” mas não consegui, por isso estou postando a minha duvida aqui!!

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em outubro 21 2019

    Olá, sobre a sua senha eu pedi para a equipe de sucesso do cliente entrar em contato com você Gustavo. Sobre o email de cobrança, não se preocupe, pode ignorá-lo pois ele não tem relação com os seus domínio adquiridos coma gente tá :D. Se tiver alguma dúvida chama no live chat que a equipe de sucesso vai te ajudar!

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em outubro 21 2019

    outra coisinha, minhas colegas verificaram aqui e viram que seu login foi cadastrado via Facebook, então você precisa usar esse método de entrada para fazer login!

Author

Katia Oliveira Responder

novembro 01 2019

Bom dia! Preciso renovar o meu domínio e não consigo fazer contato com nenhum tel ou meio digital, pode me ajudar?

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em novembro 05 2019

    Oi Katia! :) Basta entrar em contato com nossa equipe de suporte que eles irão resolver tudo pra você!

Author

Elton Laurindo Responder

dezembro 02 2019

Boa tarde, me chamo Elton. nossa empresa possuiu uma hospedagem porem a pessoa que era responsável infelizmente faleceu e eu não tenho senhas de acesso, alguém poderia me ajudar?

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em dezembro 04 2019

    Oi Elton, lamento pela sua perda :/ mas sobre o seu questionamento, nesse caso é necessário abrir um chat com o nosso suporte 24/7 que eles poderão te ajudar com essa situação, beleza?

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Afonso Responder

dezembro 03 2019

Não consigo me comunicaar!! Estou tentando abrir o meu www.h2otima.com/admin e a senha não funciona; meu plano (pago) ate 22/11/2020 é HBR 16099142 Fv. respondam. Ou liberem para eu atualizar a www.h2otima.com

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em dezembro 04 2019

    Olá Afonso, você pode tentar recuperar a sua senha entrando na nossa homepage, clicando em "login" no canto superior direito, inserindo o seu email e então clicando em "Esqueci minha senha". Alternativamente, você pode entrar em contato com o nosso suporte via chat 24/7 que eles certamente irão te ajudar!

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janniny Responder

julho 04 2020

Olá, eu já possuo um email e meu produto fala que ele tem que está em um site pago ,eu já tenho um dominio como posso fazer pra colocar ele aqui com vocês?

    Author

    Andrei L.

    Respondeu em julho 07 2020

    Oi, Janniny. Tudo bem? Entre em contato por aqui com nossos agentes de Sucesso do Clientes pra eles ajudarem você!

Author

Silvano Rodrigues Responder

julho 15 2020

Bom dia, Quero migrar o site da minha empresa para o Hostinger hospedado em Cloud. Vocês aceitam multi-site do Wordpress em Cloud?

    Author

    Carlos E.

    Respondeu em julho 22 2020

    Olá, Silvano. Para tratar desses assuntos, o ideal seria você conversar com a nossa equipe de Sucesso do Cliente! Eles vão te atender com todo o carinho e consideração lá :D

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